對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，需要政府解決的有關(guān)意見(jiàn)和建議等；對(duì)本市改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、文化建設(shè)、城市建設(shè)和管理等方面的意見(jiàn)和建議；對(duì)政府各部門(mén)工作職責(zé)、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議及對(duì)辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴；對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議；市民的各類(lèi)求助等。

業(yè)務(wù)分類(lèi)
    根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢(xún)、投訴、求助、建議四大類(lèi)。
通信功能
    可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、來(lái)電資料管理、通話(huà)記錄、電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、電話(huà)會(huì)議、自動(dòng)外呼、點(diǎn)擊撥號(hào)等功能；
增值功能
    與網(wǎng)站系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；
擴(kuò)展需求
    以后可以平滑擴(kuò)展。
方案實(shí)現(xiàn)描述
    1、公民座機(jī)和移動(dòng)電話(huà)通過(guò)當(dāng)?shù)仉娦诺腜STN網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)。
    2、公民短信通過(guò)短信貓或者短信網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)。
    3、公民電子郵件通過(guò)internet網(wǎng)絡(luò)接入web服務(wù)器，然后通過(guò)web服務(wù)器接入呼叫中心平臺(tái)，然后進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)。
    4、熱線(xiàn)工作人員通過(guò)“政府服務(wù)熱線(xiàn)管理系統(tǒng)”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對(duì)受理件分類(lèi)并進(jìn)行相應(yīng)處理，   同時(shí)該“信件”進(jìn)入辦理回復(fù)流程。
    5、政府服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)責(zé)任單位通過(guò)“政府服務(wù)熱線(xiàn)管理系統(tǒng)”協(xié)同辦公，受理“信件”。
    6、政務(wù)公開(kāi)辦公室指導(dǎo)熱線(xiàn)呼叫受理中心受理來(lái)信來(lái)電人提出的咨詢(xún)、投訴、求助和各種意見(jiàn)建議，
負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)信件交辦、轉(zhuǎn)   辦、催辦和督辦的檢查指導(dǎo)。

技術(shù)規(guī)范
本方案提供設(shè)備及系統(tǒng)符合如下技術(shù)規(guī)范：
    1、我司提供的設(shè)備完全可以與用戶(hù)方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。
    2、我司提供的設(shè)備完全可以接入用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò)，能和用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò)以IP方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)，IP互聯(lián)接口SIP等信令協(xié)議，G.711、   G.729、G.723等媒體協(xié)議，TDM互聯(lián)接口包括ISDN PRI、七號(hào)信令。
    3、申甌作為信令控制系統(tǒng)，提供開(kāi)放接口，如果用戶(hù)方需要，可以采用SIP/H.323等信令協(xié)議接入用戶(hù)方現(xiàn)有的或者將來(lái)置入的入網(wǎng)設(shè)備。
    4、申甌單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過(guò)外置語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話(huà)機(jī)、軟件電話(huà)等）擴(kuò)展容量座席端。 
    5、我方提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心交換設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)，我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。
    6、我方提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護(hù)方案、接口對(duì)接方案。
適用范圍
     各地級(jí)政府、縣級(jí)政府、法院、公安局、醫(yī)院等。
     案例：福建某醫(yī)院